Cómo mejorar la atención al cliente de nuestro negocio o empresa

Cómo mejorar la atención al cliente de nuestro negocio o empresa

Si bien cómo mejorar la atención al cliente depende en gran parte del rubro, producto o servicio ofrecido por la empresa o comercio, existe una verdad y máxima fundamental aplicable a cualquier buen servicio de atención al cliente: “Trata a los demás como te gustaría ser tratado”.

De esta idea central se desprenden la mayoría de las demás. Existe también una máxima muy interesante que plantea la compañía Nordstrom* en su manual de atención al cliente y dice así: “utiliza tu mejor juicio en cualquier situación para pensar que puedes hacer por el cliente”.

Aunque estas dos máximas probablemente sean las guías más importantes a seguir en lo que a atención al cliente respecta, a fin de hacer las cosas más didácticas para los lectores de este blog hemos dispuesto 6 tips o nociones básicas para implementar en su compañía o negocio:

1-Buenos modales :

Tal vez el consejo más obvio y esencial, pero por su obviedad tal vez el más fácil de olvidar. Una sonrisa, un saludo cordial o una cálida pregunta de interés por nuestro cliente, puede maravillas y nunca deja de sorprender.

2-Capacitación:

sea lo que sea que se ofrezca es de vital importancia estar educado al respecto y conocer hasta sus más pequeños detalles. De esta manera podremos educar al cliente para elegir mejor; y sobre todo responder cualquiera de sus inquietudes a cerca de nuestro producto o servicio, dando una imagen de verdadera profesionalidad y solidificando la confianza depositada en nosotros.

Es imposible saber absolutamente todo a cerca de algo, así que para hacer frente a esto, debemos estar preparados para ser humildes y decir “no se” cuando ignoremos algo,  conseguir la información solicitada por el cliente de otra fuente, darle una respuesta adecuada y más tarde estudiar para mejorar nuestro conocimiento acerca del tema.

3- Resetear el reloj interno del cliente:

Técnica utilizada en los hoteles Ritz Carlton. Es imposible complacer en un 100% a todos los clientes, siempre habrá algún cliente insatisfecho. Ahora que somos conscientes de este hecho fundamental, podemos hacer algo al respecto, la clave consiste en anticiparse a la queja.

Aquí un ejemplo relatado por un cliente de Ritz Carlton:

“Cuando mi esposa y yo estábamos comiendo en el Ritz, habíamos estado esperando un rato largo por la comida. Justo cuando mi esposa estaba a punto de preguntarle al mozo por nuestra comida, este apareció mágicamente con una entrada de tomate, mozzarella y albahaca, cortesía del chef”

De esta forma, con una atención o regalo relativamente pequeño, se logra establecer con el cliente un nuevo “ultimo punto de contacto”, achicando la espera y demostrando interés. Si bien no es la situación ideal, definitivamente es una buena forma de anticiparse a las quejas y la insatisfacción.

Una buena forma para implementar este concejo es:

Tomar conciencia potenciales problemas o errores que puedan surgir al momento de entregar nuestro servicio o producto, y establecer una respuesta compensatoria estándar para ella. Podemos escribirlo en forma condicional, por ejemplo:

SI la comida tarda más de 20 minutos en servirse a la mesa ENTONCES ofrecer un appetizer cortesía del chef a los clientes.

Este modelo puede ser aplicado a casi cualquier situación, mitigando la queja y haciendo que cliente se sienta valorado.

4-Anticipación de las necesidades del cliente:

Es una variación de la técnica anterior, pero en un contexto diferente: no apunta a salvar una situacion de insatisfacción o queja del cliente, sino a convertir una situación rutinaria ausente de conflicto, en una situación WOW (sorpresa y extraordinaria satisfacción del cliente).

Otro ejemplo de un cliente de Ritz Carlton:

En mi última estadía en el Ritz un empleado me llamó por teléfono y dijo: “hemos notado que su partida de mañana está programada para muy temprano, ¿le gustaría que le dejemos una jarra caliente de café fresco en su puerta?”

Esta técnica también podemos llevarla a la práctica al expresarla en forma de condicional:

SI notamos que un cliente partirá muy temprano, ENTONCES ofrecer una jarra de café fresco en su puerta.

SI notamos un cliente comiendo apurado, ENTONCES ofrecer llevarle la cuenta antes para que no pierda tiempo esperando.

5-Feedback:

Apunta a lograr superación constante en la calidad de la atención, a partir de las sugerencias de los clientes. Una de las formas más tradicionales consiste en preguntar a cerca de la calidad de la atención, servicio o producto recibido. En caso de ser malo preguntar: ¿Qué podemos hacer para mejorar y solucionar lo ocurrido? Si fue bueno: ¿Qué podríamos hacer para que su experiencia sea aún mejor?

El feedback debe ser honesto y sin presión hacia el cliente. Muchos clientes por miedo a confrontar ocultan disconformidades y siempre dicen haber tenido una buena experiencia. En estos casos depende de la lucidez del responsable a cargo detectar la situacion y lograr que el cliente se sienta lo suficientemente cómodo para poder expresar su verdadera opinión.

En estos casos una buena estrategia es hacer sentir al cliente que nos esta haciendo un favor o un bien al expresar su opinión de forma honesta, y que de no hacerlo nos priva de una oportunidad para mejorar y satisfacerlo a él de una forma más completa en el futuro.

6-Haz el esfuerzo extra:

Esta noción  apunta a ir un poco más lejos por el cliente, en situaciones donde otros simplemente se conforman o abandonan.

A continuación un claro ejemplo de Nordstrom:

En una tienda de la cadena, una mujer había perdido su anillo de casamiento y comenzó a buscarlo por el piso debajo de pilas de ropa y estantes. Al ver esto un empleado se acercó a preguntar por lo que sucedía, al enterarse, se puso de rodillas y comenzó a buscar en el piso junto con la mujer.

Cuando después de buscar por mas de media hora no encontraron nada, la respuesta fácil hubiese sido: “dejenos su numero de teléfono y si aparece la contactaremos”. Pero no en Nordstrom, en Nordstrom hicieron el esfuerzo extra y fueron más lejos. Lo que sucedió a continuación se sale de lo ordinario: el empleado fue a buscar a los trabajadores de limpieza de la tienda, les pidió las bolsas de las aspiradoras, las vaciaron completamente y buscaron dentro de la mugre hasta que encontrar finalmente el anillo.

Este tipo de situaciones en las cuales se quebrantan los límites de lo que normalmente se haría por un cliente, lo hacen sentir profundamente valorado, no se olvidan fácilmente y son recompensadas con creces (fidelidad, recomendación de potenciales clientes, etc)

Estos son tan solo algunas ideas para mejorar la atención al cliente, y si bien son profundamente efectivas, la verdadera historia comienza cuando estas son adaptadas, modificadas y mejoradas creativamente para funcionar en cada ámbito y rubro de la compañía o comercio.

*Nordstrom es una compañía estadounidense dedicada a ofrecer productos de moda de distintas marcas en una sola gran tienda, similar a lo que es Falabella en nuestro país, pero con orientación únicamente hacia la indumentaria, calzado, accesorios y fragancias.

Nordstrom es reconocida por su calidad en atención al cliente, algo que utiliza como ventaja competitiva frente a otras compañías del rubro como puede ser JCPennys o Bloomingale’s.  Cuenta con más de 200 locales y durante el 2013 reportó ganancias netas por 400 millones de dólares.

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